案例名称

南京银行APP7.0 AI数字员工晶晶

(资料图)

案例简介

我行在南京银行APP7.0版本升级中，以客户为中心、市场为导向、提升客户体验为目标，通过打造网络化、轻量级、泛在的AI数字员工“晶晶”服务体系，以AI数字员工“晶晶”（以下简称晶晶）为载体，为客户提供功能导航、场景营销、业务办理、业务答疑四大服务，有效提高线上业务办理效率，成为客户在南京银行APP里的“专属服务管家”。

创新技术/模式应用

1.服务模式升级

在南京银行APP7.0中，晶晶可通过文字、语音、图片、视频等多种方式与客户进行交互，另外晶晶还支持多轮对话，客户可在不打断对话流程的情况下，完成转账、积分查询、余额查询等业务办理。

2.服务能力整合

南京银行APP7.0以晶晶为服务载体，对话机器人为大脑，将搜索、智能客服、人工客户等服务能力有效结合，快速识别客户意图，为客户提供功能导航、问题答疑等场景服务。同时晶晶还可以与人工客服协同办公，使APP中服务流程更加高效、精准。

3.服务场景拓宽

南京银行APP7.0中，为进一步扩大金融科技的运用领域，防范“飞单”风险，减少操作风险等目的，我行融合人物形象模拟、语音识别合成、自然语言处理、机器学习等多项AI技术，将AI与远程视频相结合，实现私行代销流程线上化，将科技与业务、场景紧密结合。客户在南京银行APP上自助发起产品购买交易后，晶晶首先对其风险承受能力、合格投资者状态等信息进行智能识别，同时与客户进行实时互动交流，进一步揭示产品信息、揭示风险、明确客户意愿等。该业务打破时间与空间的限制，提升了客户体验，提高产品交易效率，并且减少了网点运营压力。

4.服务渠道整合

南京银行APP7.0深入挖掘转账模块的客户痛点，实现who、why、how的断点服务模式，晶晶对客户在转账过程中遇到的问题进行实时监测，根据客户信息、具体问题情况，准确快速提供解决方案。同时对无法解决的问题，将相应数据提供给客服中心，实现数据的一体化管理。

项目效果评估

1．目前晶晶已上线81种常见的金融服务，可以满足用户常见服务需要。晶晶拥有较强的自然语言识别能力，可随着话术语料的优化，用户指令识别准确率持续提升识别准确度。目前晶晶已累计累计服务时长1596.6小时，成功办理业务11591笔，引流金融产品46567次。

2．通过AI数字员工和远程视频技术，代替人工为私行客户实现线上确认服务。上线首月，即提供服务1822次，实现产品购买1414笔，为超13亿元私募产品认购提供服务支持。后续还有其他AI视频确认场景陆续上线中。

项目牵头人

杨国锋 南京银行零售基础客户部副总

项目团队成员

黄涛、姜欣荣、严彦、徐松、鞠梦超、李琰、缪甦

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